Các thành phần trong service level agreement

Đánh giá

chienmb 03/03/2023, 16:45

Một service level agreement điển hình sẽ chứa các thành phần sau:

Định nghĩa dịch vụ: Mô tả các dịch vụ cần được cung cấp bởi nhà cung cấp và các đặc điểm kỹ thuật của chúng.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ: Xác định các chỉ số hiệu suất (KPIs) để đánh giá chất lượng dịch vụ, ví dụ như thời gian giải quyết, thời gian đáp ứng, độ trễ, độ tin cậy, thời gian hoạt động, v.v.
Thời gian đáp ứng: Thời gian phản hồi tối đa của nhà cung cấp khi nhận được yêu cầu hỗ trợ hoặc khi sự cố xảy ra.
Thời gian giải quyết: Thời gian tối đa để giải quyết sự cố hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Mức độ ưu tiên: Xác định mức độ ưu tiên của các yêu cầu hỗ trợ, ví dụ như ưu tiên cao, trung bình hoặc thấp.
Quản lý sự cố: Quy trình giải quyết sự cố và trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết.
Biện pháp bù đắp: Các biện pháp nhằm bù đắp cho khách hàng nếu mục tiêu chất lượng dịch vụ không được đáp ứng.
Thời gian hoạt động: Thời gian hoạt động của dịch vụ và các hoạt động bảo trì dự kiến.
Thông tin bảo mật: Quy định về bảo vệ thông tin và tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin.
Cam kết và hủy bỏ: Quy định về cam kết và hủy bỏ của các bên trong quá trình thực hiện SLA.